Les litiges les plus courant dans la fourniture d’énergie

Quels sont les litiges les plus courants dans la fourniture d’énergie ?

Selon les chiffres fournis par le médiateur de l’énergie dans son rapport annuel 2019, si en 2018 l’organisme a enregistré 16 934 litiges, ce chiffre a bondi à 22 807 en 2019, soit une hausse de presque 35 %. Et par rapport aux données de 2015 avec 12 319 recensés, l’augmentation est de 86 % !

Dans le préambule de son rapport d’activité 2019, le Médiateur de l’Énergie, Olivier Challan Belval déplore qu’« il n’est pas normal que le médiateur national de l’énergie soit saisi d’autant de litiges qui auraient pu, et surtout dû, se régler sans mon intervention, si les opérateurs du secteur de l’énergie avaient appliqué strictement les règles et procédures qui s’imposent à eux. Je leur rappelle leur obligation d’agir en acteurs responsables pour que les litiges dont je suis saisi diminuent fortement. »

Et pour expliquer la raison de cette forte croissance des litiges, entre autres motifs, le médiateur signale « une activité plus intense sur le marché concurrentiel », sa notoriété croissante qui incite les consommateurs, mis en confiance, à recourir plus souvent à ses services, ou « le déploiement des compteurs communicants qui peut être révélateur de problèmes antérieurs », sans oublier au passage, les dysfonctionnements des services relation client de certains fournisseurs.

Les fournisseurs incriminés

Pour les litiges sur 100 000 contrats électricité ou gaz de clients résidentiels, les fournisseur objets de litiges, sur un taux calculé sur la base du nombre de contrats moyens en 2019, se classifient comme suit :

• Ceux qui dépasse le taux moyen de 72 :
• Ceux qui sont en deçà du taux moyen :
• Eni : 329 ;
• Engie : 96 ;
• Total Direct Energie : 93.
• Ekwatteur : 42
• Edf : 39
• 28 %, presque le un-tiers, se rapportent à des contestations des quantités de consommations facturées,
• 15 % concernent des résiliations de contrat inexpliquées,
• 9 % pour des problèmes de paiement et de règlement,
• 8 % des litiges concernent les factures,
• 8 % des problèmes de tarification et de prix,
• 7 % ont trait à des problèmes techniques de raccordement et de réseaux,
• Et les 17 % restants sont repartis entre divers problèmes, les litiges concernant le délai contractuel et les problèmes liés à la qualité de fourniture.

Sur ces litiges, le médiateur rappelle qu’ils auraient pu être réglés dès la réclamation, sans avoir eu besoin de recourir à son intervention.

Et citant nominativement Eni, le médiateur n’est pas tendre envers ce fournisseur : « Effectivement, il s’agit du fournisseur qui génère le plus de litiges. Je m’en suis entretenu avec eux, avec fermeté. Malheureusement, ENI, sans faire de jeu de mots, est dans le déni et a tendance à relativiser ses problèmes. »

Par ailleurs, à l’instar de quelques fournisseurs de notoriété, certains petits fournisseurs souffrent de problèmes d’organisation, aussi « si vous n’êtes pas content de votre fournisseur, vous avez aujourd’hui la possibilité d’en changer : c’est un des avantages de l’ouverture des marchés », préconise Olivier Challan Belval.

La typologie des litiges

Par ailleurs quant à la typologie des litiges de 2019 :

Ainsi, le médiateur a été saisi, dans 53 % des cas, pour des litiges ayant trait à la facturation.

En général, ces problèmes ont pour origine de mauvaises estimations des index lors de la résiliation ou l’activation d’un contrat, des échéanciers mensuels sous-évalués, de mauvaises références de compteurs ou à des facturations passées au-delà des 14 mois de consommation autorisés, voire des factures de plusieurs années et dépassant les milliers d’euros!

Linky, Gazpar, les solutions ?

Pour les cas des erreurs d’index ou de mauvaises références de compteur, pour le Médiateur, la faute en incombe au fournisseur.

« Ce problème intervient généralement à l’occasion d’un changement de fournisseur, parce que ce dernier fait l’économie d’envoyer quelqu’un pour relever le compteur de son futur ex-client et s’appuie sur une estimation de consommation, qui est très souvent contestée. Il faut convaincre les fournisseurs de bannir cette pratique et de s’appuyer, au moins, sur un auto-relevé par l’usager. Heureusement, la généralisation du compteur communicant Linky va régler ce problème » a-t-il expliqué.

En ce sens, Linky, le compteur communicant, va permettre, non seulement, une meilleure adaptation des contrats aux besoins réels des usagers, mais aussi, dans la foulée, une prise de conscience pour une consommation plus intelligente, responsable et plus écologique.

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