Litiges avec un fournisseur d’énergie, comment faire ?

Il s’agit du plus grand nombre de controverses depuis sa création. L’année dernière, le médiateur national de l’énergie a affiché 22807 affaires, une augmentation de 35% par rapport à 2018 et de 86% par rapport à 2016, selon le rapport annuel d’activité publié le mardi 16 juin par une autorité publique indépendante.

Plusieurs raisons expliquent cette croissance: sur ce marché très concurrentiel, activité plus intense, mettant parfois en évidence des problèmes antérieurs avec la mise en place de compteurs intelligents, croissance de la réputation – et donc des appels – au médiateur et dysfonctionnements dans la relation au service client de certains fournisseurs.

 

 

Quelles mesures devraient être prises pour résoudre un différend ?

Signaler un différend a fini par porter ses fruits dans un tiers des cas. Le montant moyen accordé suite à une recommandation de solution ou à un règlement amiable était alors de 570 €. Mais que faire si vous avez un problème? Voici, en deux temps, la procédure suivante prévue par le médiateur:

1- Contactez d’abord le professionnel concerné
Qu’il s’agisse d’une facture trop élevée, d’une erreur d’estimation dans l’utilisation de votre consommation électrique, d’une augmentation inexpliquée de votre facture, d’un raccordement trop longs ou de toute autre question ou réclamation, adressez-vous d’abord au service client de votre fournisseur.

Un simple coup de fil peut suffire, mais en cas de problème complexe ou si le dossier n’est pas transmis, une réclamation s’impose. Les coordonnées des fournisseurs sont indiquées dans leurs contrats et factures.

2- Appelez le médiateur dans un deuxième temps
Si vos premiers pas avec le professionnel sont infructueux (pas de réponse ou réponse insatisfaisante), vous pouvez alors faire appel au médiateur, au bout de deux mois et au plus tard dans un délai de dix mois. Il est donc conseillé de déclarer le litige directement en ligne sur Sollen.fr . Ce service gratuit permet un dialogue avec les opérateurs et les services du médiateur pour tenter de résoudre le problème. Vous pouvez également procéder par courrier, complété et accompagné de la documentation relative au litige, il doit être adressé (sans frais de port) à:

Médiateur National de l’Energie – Réponse gratuite n ° 59252 – 75443 PARIS Cedex 09.

Dans quels cas un litige peut-il faire l’objet d’une médiation ?

• Le consommateur a préalablement tenté de résoudre son litige directement avec le professionnel par une réclamation écrite dans un délai compris entre deux mois et un an avant d’entrer dans le gestionnaire national de l’énergie;

• La demande n’est pas, à première vue infondée;
• Le consommateur ne déclare pas un examen simultané du dossier par un autre intermédiaire;
• Le différend n’a pas déjà été examiné ou n’est pas en cours d’examen par un tribunal;

Le litige appartient à la compétence du médiateur

 

Comment fonctionne la recevabilité des différends ?

La recevabilité d’un dossier est analysée dans les 48 heures suivant la réception du dossier

Litiges recevables

En médiation, le médiateur national de l’énergie n’attribue que les litiges qui ont été déclarés recevables. Le pétitionnaire sera informé par écrit de la recevabilité de son litige, de l’avancement et des délais du processus de médiation. Il est également informé qu’il peut se retirer du processus de médiation à tout moment, s’il le souhaite.
Pour contacter l’intermédiaire national de l’énergie, le demandeur doit utiliser la langue française. Par la suite, les discussions de médiation se dérouleront en français seulement.

Litiges non recevables

Si le litige n’est pas recevable, le consommateur en sera informé dans un délai maximum de 3 semaines.
La réponse du médiateur aux litiges non éligibles en médiation est d’informer et de guider les candidats dans leurs procédures. Lorsque la première étape du demandeur n’est pas suivie, le service du médiateur national de l’énergie peut signaler le conflit à l’entreprise concernée.
En cas de litige pour lequel aucune réclamation préalable n’a été jointe, le demandeur est informé que, sauf opposition dans un délai de 5 jours, son dossier sera notifié à l’opérateur concerné pour réponse. Cette notification remplace une précédente réclamation pour renvoyer au médiateur si le litige n’est pas résolu dans les 2 mois.

En ce qui concerne les litiges soumis à une saisine prématurée ou tardive, le plaignant et l’opérateur concerné sont informés que le litige peut être déclaré recevable dans un délai compris entre deux mois et un an à compter de sa soumission. d’une plainte.

 

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Qui est le médiateur de l’énergie ?

Le Médiateur National de l’Energie est une fonction mise en place par la France conformément à la loi du 7 décembre 2006 dans le domaine de l’énergie, chargée de proposer des solutions aux litiges entre les deux pays consommateurs et fournisseurs d’électricité ou de gaz naturel (et depuis 2015 pour toutes les appelés «domestiques»).

Tous les particuliers et, depuis la loi du 15 avril 2013, la préparation à la transition vers un système énergétique sobre, artisans, commerçants et professionnels, certaines PME (moins de 10 salariés et un chiffre d’affaires de 2 millions d’euros), associations à but non lucratif et syndicats de copropriétaires, les collectivités locales peuvent recourir gratuitement au médiateur pour trouver une solution à l’amiable au litige entre elles et leur fournisseur ou revendeur.

Le médiateur national de l’énergie est une autorité indépendante et une personne physique nommée par le ministre de l’Énergie et le ministre de la Consommation pour un mandat de six ans, dont le mandat est non révocable. En 2015, la loi sur la transition énergétique vers la croissance verte a élargi son champ de responsabilité à la consommation de toute l’énergie domestique: fioul, gaz liquéfié, bois énergie, réseaux de chaleur, etc. , alors qu’elle ne pouvait jusqu’à présent traiter que les litiges sur l’électricité et le gaz.

Quelles sont les obligations des intermédiaires énergétiques ?

Le gouvernement met à la disposition des consommateurs des médiateurs énergétiques nationaux.
Une autorité publique indépendante dont les missions sont:

• Fournir des solutions amicales aux litiges avec les entreprises du secteur de l’énergie. Les consommateurs (particuliers, artisans, hommes d’affaires et indépendants, petites et moyennes entreprises de moins de 10 salariés et d’un chiffre d’affaires de 2 millions d’euros, associations à but non lucratif, associations de copropriétaires et collectivités locales) ou leurs représentants (associations, liées à l’électricité Ou litige d’un contrat de fourniture de gaz

• Informer les consommateurs d’énergie de leurs droits. Il gère des services du site énergie-info :

☎️Du lundi au vendredi de 8h30 à 18h, le centre d’appels est accessible au 0800112212 (service et numéro gratuit)
Et un site dédié: energie-info.fr

Comment fonctionne la médiation?

Les transactions avec les opérateurs et les consommateurs se font principalement par voie électronique et par téléphone.

Les consommateurs et les opérateurs participeront à l’ensemble de l’enquête sur le différend pour rechercher des solutions de médiation.

Les opérateurs communiquent leurs observations et tous documents permettant de comprendre les faits: historique de consommation, communication avec les clients, état des comptes clients, etc.

A la demande de l’une des parties, tout ou partie des pièces du dossier lui sont transmises.

Le délai prévu pour que l’opérateur soumet des commentaires est déterminé par le médiateur. Jusqu’à 3 semaines, selon la complexité de la demande.

 

L’accord amiable

Le médiateur peut inviter l’opérateur à lui soumettre une proposition de solution dans le délai fixé par lui, ou il peut faire ses propres suggestions.
Si le règlement est jugé équitable et accepté par toutes les parties, le médiateur accordera une attention particulière au règlement du différend par un « accord amiable » formel.

Suggestion de solution

En l’absence d’accord amiable entre les deux parties, le médiateur formalise la proposition de solution et l’envoie aux deux parties.
Les mesures de suivi proposées ne peuvent pas être imposées aux parties, mais si l’opérateur accepte de mettre en œuvre la solution proposée, le médiateur doit en être informé dans un délai d’un mois.
Les professionnels qui ont l’intention d’appliquer les recommandations du médiateur ne sont en fait pas soumis à l’acceptation préalable du demandeur.

En outre, le médiateur s’efforce également d’obtenir des avis sur le plan de médiation proposé par le demandeur. S’il n’y a pas de réponse dans un délai d’un mois, le médiateur considère que la solution de médiation a été acceptée.

Si le demandeur n’est pas satisfait de la médiation, il sera systématiquement informé par écrit des voies de recours.

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