Qui est le Médiateur de l’energie ? À quoi sert-il ?
Le médiateur de l’énergie au niveau national est une agence qui fournit des informations, des conseils et une protection aux consommateurs sur le marché de l’énergie. Son avantage est qu’il s’agit d’un service public gratuit et indépendant de tout contrat ou relation capitalistique avec le fournisseur d’énergie, c’est pourquoi il est totalement impartial dans le traitement des documents reçus.
Qui est le médiateur de l’énergie ?
Le Médiateur de l’Energie est un organisme public indépendant (API) créé en 2006 dans le cadre des lois du secteur de l’énergie. Dans le cadre de sa mission et de la rémunération de son personnel, elle dispose d’une autonomie financière et son financement provient du budget de l’Etat et est déterminé par arrêté ministériel.
Les missions du médiateur
Cette puissance publique a été créée lors de l’ouverture du marché de l’énergie à la concurrence, dans le but de mettre en place un mécanisme de médiation entre les consommateurs et les futurs fournisseurs d’énergie.
Son rôle est de faire comprendre aux consommateurs (professionnels et particuliers) ce nouveau marché. A cet effet, lui et la Commission de Régulation de l’Energie sont conjointement responsables des publications et actualités publiées sur le site officiel dédié au secteur de l’énergie : energie-info.
Outre le devoir d’information, le médiateur de l’énergie a pour mission d’accompagner et d’aider les consommateurs en litige avec les fournisseurs d’énergie. Dans ce cas, il permet aux consommateurs de faire appel au moyen de documents de litige disponibles en ligne. Le médiateur est alors chargé d’analyser le dossier et de trouver une solution amiable qui convienne aux deux parties (client et fournisseur). Si cela n’est pas possible, il soumet alors une « proposition de solution ». Le litige doit impliquer le client (particulier ou petit professionnel) et l’opérateur-fournisseur d’énergie ou gestionnaire de réseau Enedis ex-ERDF ou GRDF.
Pour mener à bien sa mission, les médiateurs de l’énergie ont développé divers outils, dont la plateforme SOLLEN, le comparateur Energie-info ou le site du médiateur, grâce auxquels vous pouvez obtenir des informations ou signaler des litiges entre vous et vos fournisseurs.
En tant que médiateur public indépendant, la transparence, la neutralité et l’équité sont les valeurs fondamentales auxquelles adhèrent les médiateurs de l’énergie.
Médiateur de l’énergie en 2021
A compter du 15 juillet 2019, le médiateur national irrévocable de l’énergie pour 6 ans est Olivier CHALLAN BELVAL. Il succède à Jean GAUBERT, qui a exercé les fonctions de médiateur pendant 6 ans de 2013 à 2019.
Olivier CHALLAN BELVAL a été commissaire de la Commission de Régulation de l’Energie (CRE) pendant 4 ans avant de devenir médiateur de l’énergie. Il a été précédemment élu directeur général de la CRE de 2003 à 2008, puis est devenu le président de l’Assemblée nationale, puis le commissaire de la CRE.
En agissant en tant que médiateur, Olivier CHALLAN BELVAL souhaite notamment se concentrer sur l’encadrement des comportements de démarchage à domicile. En effet, depuis 2017, les médiateurs constatent une augmentation de 65 % des litiges liés aux mauvaises pratiques commerciales. Selon lui, le cadre plus strict obligera les fournisseurs d’énergie à être plus stricts pour éviter tout abus de démarchage, tout en donnant aux consommateurs plus de confiance et la possibilité de choisir leur abonnement à l’électricité ou au gaz naturel.
Les contacts du médiateur de l’énergie
💬 Par courrier :
Médiateur national de l’énergie
Libre réponse n° 59252
75443 PARIS Cedex 09
📞Par téléphone
0800 112 212 (numéro vert – service et appel gratuit)
💻 En ligne
Saisir un dossier de litige et accéder à un dossier de litige déjà existant
La déclaration de litige au médiateur de l’énergie
Saisir le médiateur est un acte gratuit.
Les informations suivantes ne concernent que les litiges déclarés aux médiateurs de l’énergie, et n’impliquent pas les médiateurs de fournisseurs spécifiques (médiateurs Engie, médiateurs EDF…).
Vous pouvez appeler le médiateur énergétique :
- Clients particuliers titulaires de contrats énergétiques (électricité, gaz naturel, fioul, propane…) ;
- Artisans, commerçants, indépendants et petits professionnels (moins de 10 salariés et un chiffre d’affaires de 2 millions d’euros) ;
- Syndicat d’associations sans but lucratif, collectivités locales et copropriétaires.
Quels sont les litiges traités par le médiateur ?
Le médiateur de l’énergie traitent les litiges liés à l’approvisionnement en énergie, à la mise en service des compteurs, à la réception des factures, etc. Les litiges traités doivent lier les clients, particuliers ou professionnels, et les fournisseurs d’énergie ou les gestionnaires de réseaux (Enedis-ex ERDF, ou GRDF).
Avant de soumettre une déclaration de litige au médiateur de l’énergie, le client doit d’abord en informer son fournisseur d’énergie par écrit. Si les deux parties – le client et le fournisseur – ne parviennent pas à un accord mutuel, ou si le fournisseur ne répond pas à la demande de son client dans un délai de deux mois, il est alors possible de saisir le médiateur. A l’issue des deux mois, le consommateur dispose de dix mois pour introduire sa demande auprès du médiateur de l’énergie.
Combien de temps prend un litige ?
Le délai moyen de traitement des saisines de consommateurs en 2019 (selon le rapport d’activité du médiateur publié en 2020) est de 70 jours.
- Le client rédige et transmet ses documents à l’agence de l’énergie ;
- Le médiateur demande à l’opérateur d’autres informations sur l’affaire ;
- Chercher à parvenir à un accord amiable entre les deux parties, le délai est généralement fixé par le médiateur de l’énergie, en fonction de l’ampleur de l’affaire ;
- Si les deux parties sont d’accord, le différend sera réglé par un « accord amiable » ;
- Si l’une des deux parties refuse, le médiateur dispose de 90 jours pour proposer une solution ;
Le client et l’opérateur ont alors un mois pour approuver ou désapprouver. S’ils ne répondent pas, la proposition est considérée comme acceptée.
Après réception des pièces du litige, le médiateur demandera aux opérateurs concernés de leur transmettre d’autres informations. Dans un premier temps, le médiateur communique avec l’opérateur (fournisseur ou gestionnaire) pour parvenir à un accord amiable dans un délai habituellement fixé par le médiateur. Si la solution est acceptée par le consommateur et le fournisseur ou le gestionnaire, le litige est appelé « accord amiable ».
Au contraire, s’il n’y a pas d’accord amiable entre les parties, le médiateur doit faire une « proposition de solution ». Il dispose de 90 jours pour formuler des recommandations écrites en deux exemplaires : l’un pour les consommateurs et l’autre pour les opérateurs.
Les recommandations soumises par le médiateur ne seront pas nécessairement suivies. Cependant, les deux parties disposent d’un mois pour communiquer leur décision, qu’elle soit avantageuse ou non. En l’absence de retour d’information à la fin de ce mois, le médiateur a estimé que la proposition était acceptée.
En cas de refus, le médiateur communiquera au client les voies de recours dont il dispose. En d’autres termes, la saisine du médiateur suspendra le délai d’action en justice, donc si le client souhaite in fine demander l’aide du juge, le délai recommencera, comme si aucune médiation n’avait eu lieu.
Mon dossier de contestation n’a pas été accepté
Si le document n’est pas acceptable, le médiateur enverra une lettre explicative au client dans les 3 semaines suivant sa réception. Dans cette lettre, il signale les recours possibles pour les consommateurs.
